IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NELLE BANCHE DI CREDITO COOPERATIVO - IL CASO BCC DI CASALGRASSO E S.ALBANO STURA

Questo lavoro è stato concepito con l'intenzione di descrivere un ¿pezzo di storia¿ di un'organizzazione economica: solo dopo una precisa caratterizzazione del contesto in cui si inscrivono le azioni dei singoli attori è possibile comprendere il significato delle azioni stesse. Ed è per questo che per affrontare un discorso riguardante un determinato processo aziendale (l'adozione di un programma di Crm da parte della Bcc di Casalgrasso e S. Albano Stura) è necessario osservare la realtà oggetto di analisi nella sua completezza. La connotazione del caso Bcc di Casalgrasso ha incluso la descrizione di una svariata serie di elementi: l'aspetto strutturale ¿ organizzativo, riguardante la dimensione della banca, il numero e la dislocazione delle filiale, l'area territoriale di riferimento, la normativa a cui è soggetta una banca cooperativa, ¿ l'aspetto sociale e culturale, vale a dire i rapporti tra la banca e i network presenti sul territorio (che costituiscono il capitale sociale e relazionale) e i significati culturali e istituzionali propri del territorio stesso; l'aspetto economico, costituito dai parametri patrimoniali e reddituali che contraddistinguono l'attività d'impresa della banca; l'aspetto strategico, relativo cioè alle linee di sviluppo intraprese dalla Direzione. Nell'ottica della tesi che ha contraddistinto tutto il lavoro, alcuni di questi elementi possono configurarsi come tipici della realtà di Casalgrasso: il fatto di avere un numero limitato di filiali, la maggior parte dislocate in piccoli centri rurali, il fatto di avere gran parte dell'organico composto da persone provenienti dai paesi dell'area territoriale di competenza, e quindi inserito nei network a cui appartengono altri colleghi e clienti, costituiscono per esempio due aspetti legati alla natura locale della realtà di Casalgrasso. Per contro, alcune voci del bilancio (come la crescita delle voci di raccolta e impieghi, la diminuzione della componente patrimoniale) o le linee di sviluppo recente (costituite da una crescita dimensionale e da una apertura commerciale verso aree tradizionalmente non di competenza della banca) rappresentano elementi ampiamente diffusi negli istituti bancari di grandi dimensioni, i quali costituiscono l'espressione per eccellenza di un sistema economico-finanziario globale. Tali aspetti riflettono necessariamente la disposizione della banca (dato in quanto risultante dal comportamento dei singoli) in merito alle modalità con cui creare valore nel corso dell'attività, ai modi con cui vengono gestite e diffuse le conoscenze all'interno della struttura, alle linee di sviluppo improntate al presidio del territorio. La compresenza di tali aspetti da un lato conferma la visione della Bcc di Casalgrasso e S. Albano Stura come ¿banca differente¿; d'altra parte, l'evoluzione strategica degli ultimi anni denota come il ruolo della banca si stia progressivamente allontanando dalla definizione tradizionale di ¿banca del territorio¿.