IL BENCHMARKING NEL SETTORE DEI SERVIZI

Tutti siamo consapevoli del fatto che possiamo migliorare qualcosa solamente quando ci rendiamo conto che essa non è ancora al livello cui dovrebbe essere. Questa logica vale anche per le realtà aziendali il cui management è, sempre più spesso, spronato alla revisione dei paradigmi gestionali esistenti e alla ricerca di nuovi modelli capaci di rispondere meglio e più velocemente agli stimoli derivanti dall'esterno. Un aiuto in questa iniziativa può derivare, oltre che dai processi di programmazione aziendale, dal confronto con le altre imprese attraverso la condivisione serena e oggettiva delle proprie esperienze. È proprio in questo contesto che nasce il benchmarking quale valido strumento in grado di aiutare l'azienda a migliorare con continuità i propri processi apprendendo dall'esperienza altrui. L'obiettivo di questo lavoro è la definizione del quadro generale in cui si inserisce tale strumento manageriale ed, in particolare, l'analisi delle peculiarità e delle potenzialità di questo strumento, così come delle opportunità e dei vantaggi che esso può fornire alle imprese che operano in uno scenario competitivo caratterizzato da estrema incertezza. Inoltre, tale relazione si occupa di valutare la possibilità di applicare il benchmarking ad un settore relativamente «vergine» in questo campo, il settore dei servizi, il quale, al giorno d'oggi, è considerato la struttura portante dell'economia. Grazie all'introduzione della prospettiva esterna, le imprese di servizi saranno in grado di elaborare obiettivi e strategie più chiari e di indurre l'intera organizzazione al miglioramento continuo. È estremamente importante che tali imprese, solitamente caratterizzate da autoreferenzialità e chiusura verso l'esterno, adottino la tecnica del benchmarking perché essa consente loro di migliorare continuamente e di essere costantemente in grado di soddisfare le esigenze dell'utenza.