Il marketing relazionale e la brand reputation nel settore turistico: analisi di un caso concreto.

Online reviews have been recognised as a dominant factor in a business organization's success and return, in particular in the tourist field: in fact, many consumers consult online reviews websites before making travel arrangements and booking. Analysing the world's largest travel reviews website, TripAdvisor, a real case analysis of the tourist market in Aosta Valley is offered: the study, made by the tourism consulting company ¿TurismOk¿ in Aosta Valley, investigates the seasonal (winter 2015-2016 and summer 2016) tourist market and finds out the relationship existing between customer satisfaction, customer loyalty and brand image in tourist accommodation and destinations. The study gives suggestions for enhancing and monetizing the customer relationship in an effective way and for controlling and managing the reputation in the best way.

Le recensioni online vengono considerate come un fattore dominante che determina il ritorno e il successo delle aziende, soprattutto in ambito turistico: infatti, moltissimi consumatori consultano i portali di recensioni prima di organizzare il viaggio e di procedere alla prenotazione. Prendendo in esame il portale di recensioni online più grande al mondo, TripAdvisor, si offre uno studio di un caso concreto, l'analisi del mercato turistico della stagione invernale 2015-2016 ed estiva 2016 in Valle d'Aosta effettuata dall'azienda valdostana di consulenza turistica TurismOk. Questo studio cerca di comprendere ed analizzare la relazione tra la soddisfazione del cliente, la fiducia e l'immagine del brand nell'ambito delle strutture ricettive e delle destinazioni turistiche; si suggerisce inoltre come valorizzare e monetizzare al meglio il rapporto con la clientela e monitorare e gestire la reputazione.