L' IMPRESA E LA SUA REPUTAZIONE: GESTIONE DELLA CRISI E MEDIA RELATION

¿Ci vogliono vent'anni per costruire una reputazione e cinque minuti per distruggerla¿, niente di meglio della frase dell'economica americano Buffer sintetizza il cuore della questione presa in esame. Ogni azienda presenta la necessità, oggi più che mai, di instaurare un legame di fiducia e generare consenso nei propri stakeholder.Attraverso i nuovi mezzi digitali le aziende possono instaurare con i potenziali clienti un rapporto più diretto e sicuramente meno formale rispetto ai tradizionali strumenti di comunicazione che, comunque, tutt'oggi vengono ancora utilizzati da coloro che attraverso le pubbliche relazioni si occupano di creare e mantenere efficienti e trasparenti i legami con i pubblici di riferimento, al fine di creare un clima di consenso intorno all'organizzazione. La reputazione è il risultato di un lungo, paziente quanto difficile lavoro di rafforzamento del consenso, da costruire nel tempo a favore della propria realtà aziendale. La reputazione è un elemento a cui le aziende devono prestare sempre più attenzione; essenziale nella costruzione del rapporto di fiducia con gli stakeholder e il proprio pubblico di riferimento.La corporate reputation rappresenta una delle principali leve di forza del valore aziendale, in grado di creare e mantenere posizioni di vantaggio competitivo; un asset economico in grado di influenzare la fiducia o la sfiducia dei consumatori. Gli stakholder infatti scelgono prodotti o servizi in base alla propria percezione di qualità, frutto di un'esperienza diretta o dei buoni giudizi altrui. Nessuna realtà organizzativa è però immune da eventi che possono minare l'identità, l'immagine e la reputazione dell'organizzazione stessa. Le cause di crisi possono essere molteplici e vanno dall'incidente sul lavoro all'errore umano, dal danno ambientale alla crisi economico ¿ finanziaria. Indipendentemente dalla sua entità una crisi rappresenta un momento di prova e di ridefinizione per la realtà organizzativa stessa. Questa dev'essere fronteggiata, talvolta anticipata, e perché no, vista come un'opportunità. La gestione di una crisi richiede rapidità di risposta; una tempestività d'intervento dettata dell'immediata circolazione di informazioni circa le procedure di gestionali e le possibili conseguenze.A titolo d'esempio, ho riportato nel mio elaborato, due casi di gestione della reputazione proprio quando questa sembrava essere danneggiata irrimediabilmente. Il primo è il tragico naufragio della Costa Concordia verificatosi la notte tra il 13 e il 14 Gennaio 2012 che ha scosso la compagnia navale non solo sotto il profilo umano ed economico ma anche da un punto di vista reputazionale. Il secondo è lo scandalo Dieslegate, scoppiato il 18 Settembre 2015 negli USA, dove gli organi di controllo delle EPA hanno scoperto quasi 500.000 centraline montate su altrettanti motori Diesel Volkswagen e Audi taroccati per nascondere le vere emissioni dei gas di scarico in fase di test. In entrambi i casi ho volto l'attenzione principalmente alle varie piattaforme web a disposizione di entrambe le realtà organizzative, quali blog, Facebook e Twitter, da poter sfruttare per poter ¿salvare la faccia¿ di fronte all'indignazione generale e alla voglia degli utenti di far sentire la propria opinione. Nonostante l'impreparazione iniziale, entrambe le realtà aziendali analizzate nel mio elaborato, hanno saputo far fronte alla crisi d'immagine e risollevarsi, grazie soprattutto alla reputazione costruita nel corso degli anni.