I Social Media e il Customer Relationship Management: come cambia la relazione con i propri clienti.

Nell'arco degli ultimi dieci anni, la crescente importanza dei Social Media ha comportato un radicale cambiamento nella vita della maggior parte degli individui. Come rileva il Dodicesimo Rapporto sulla comunicazione dell'agenzia Censis-Ucsi, nel 2015 il 50,3% degli italiani era iscritto a Facebook, il 42% utilizzava Youtube e il 10,1% era iscritto a Twitter, con un trend di iscrizione ai social network in costante aumento. Tale fenomeno, con il suo notevole impatto sulla società, ha comportato delle modifiche nelle relazioni che intercorrono tra le aziende e i consumatori. I Social Media hanno infatti permesso alle voci individuali di trovare un pubblico molto ampio, disposto ad ascoltarne le opinioni e seguirne i consigli. In questo contesto, le aziende hanno dovuto affrontare la necessità di mettere in atto strategie del tutto nuove per comunicare con il proprio pubblico. Approcci quali quelli di marketing sociale e relazionale sono stati rimessi in discussione, trovando nuove forme di espressione e di ispirazione nei Social Media. Oltre alle attività prettamente promozionali, sono inoltre cambiate le modalità di gestione delle relazioni con i propri clienti. I Social Media sono diventati uno tra i principali strumenti utilizzati dalle imprese per fornire assistenza ai consumatori. Inoltre, i Social Media costituiscono una preziosa fonte di dati utili per lo studio delle tendenze del mercato. In questa prospettiva, il presente lavoro si pone come obiettivo quello di indagare quale sia il ruolo di strumenti come i Social Media nelle nuove tecniche di marketing e, in particolare, nella gestione delle relazioni con i propri clienti. La ricerca è stata svolta avvalendosi di studi svolti precedentemente da esperti nell'ambito del marketing e dei siti di social networking. Inoltre, per comprendere la rilevanza dell'utilizzo dei Social Media e delle applicazioni di messaggistica nell'assistenza ai clienti facendo riferimento agli acquisti effettuati in rete, è stato somministrato di un questionario, i cui dati raccolti sono stati poi elaborati statisticamente.

Social Media had a great success and a quick spreading in the last ten years. This phenomenon reached huge proportions, leading remarkable effects on society. For example, the number of Facebook monthly active users at the end of 2015 was of 1,55 billion of people, making thus Facebook the third country of the world after China and India. The rise of Social Media brought radical changes in the way people interact and communicate. In fact, individuals found a new way to connect with a great number of people, who share the same tastes, ideas, consumption behaviour, etc. Social Media started to be exploited by companies, firms, and organisation, as a means of communication with their audience, becoming an essential marketing tool. However, companies soon realised that the old communication strategies, made of unidirectional messages and press releases were no longer effective, as their audience changed. In fact, customers began to be more informed and more demanding, as they could easily find information on the Web. Consumers started to claim a social responsible behaviour on behalf of companies; moreover, they demanded a bidirectional and transparent communication with firms. This led to the rise of new marketing strategies, i.e. societal marketing and relationship marketing; and to important changes in the Customer Relationship Management. The aim of this dissertation is to provide an overview of the existing studies on Social Media, especially in the domains of Marketing and CRM. Furthermore, we investigated the customer's perception of customer relationship management through the use of Social Media by means of a survey. Eventually, the data collected with the questionnaire have been analysed using statistics data analysis tools.