Online Customer Experience: una nuova sfida per l'E-commerce

Internet has nowadays become a global market, where millions of people buy and sell any sort of goods. In this final dissertation, we analyzed the various aspects of Online Customer Experience, which represents the experience gained by web users during their interaction with an E-Commerce site; this experience is not only based upon the purchasing of a product, it describes an entire interaction cycle, which starts from the logging-in into the site, and lasts up to the post-purchase stage. This type of experience results to be very interesting, both from the marketing point of view as well as from an anthropological one. As a matter of fact, many scholars have analyzed the behavior of web users during their interaction with an E-Commerce site, being it very rich in different aspects, which may deeply vary for each individual. Based upon these sectorial studies, it has been decided to analyze the various aspects of Online Customer Experience, from the point of view of big multinational, commercial groups operating via Internet, as well as from the point of view of individuals buying online, with the aim of getting an analysis as complete as possible. This work can be divided as follows: In the first chapter, a general definition of Customer Experience is given, in order to better understand its meaning, this definition being strictly connected to the concepts of modern Marketing. Then the various types of E-Commerce sites are described, as well as the main features of online experience gained on E-Commerce sites. In the second chapter, an analysis of the Online Customer Experience from the point of view of big commercial groups has been carried out, based upon the worldwide famous model for calculating the success of an informative system, as invented by the scholars Delone and McLean. The aspect of confidence towards E-Commerce has been analyzed. In the third chapter, the point of view of the end user during his Online Customer Experience has been analyzed, focusing the attention to his satisfaction during all interaction stages with an E-Commerce site. The problems of safety and privacy during online buying and selling operations has also been dealt with. In the fourth chapter the use of a Goggle questionnaire and of the statistic program SPSS has been explained, the latter being a very useful tool in studying the questionnaires we submitted to more than 200 individuals, in order to analyze Online Customer Experience in a concrete way. In the fifth and last chapter of this final dissertation, we reported the result of the questionnaire submitted to abovementioned people, describing what has been discovered thanks to a direct approach to people.

Al giorno d'oggi Internet è diventato un mercato globale dove milioni di persone comprano e vendono qualsiasi tipo di merce. In questa tesi abbiamo analizzato i vari aspetti dell'Online Customer Experience, l'esperienza che gli utenti web hanno durante la loro interazione con un sito di E-commerce; questa esperienza non si basa solo sull'acquisto di un prodotto ma descrive un intero ciclo di interazione che parte dalla prima apertura del sito fino alla fase post acquisto. Questo tipo di esperienza risulta estremamente interessante sia dal punto di vista del Marketing che dal punto di vista antropologico. Molti studiosi infatti hanno analizzato il comportamento degli utenti web durante la sua interazione con un sito di E-commerce perché ricco di sfumature che cambiano da individuo a individuo. In base a questi studi di settore si è deciso di analizzare i vari aspetti dell'Online Customer Experience sia dal punto di vista dei grandi gruppi commerciali di Internet che da quello degli utenti che acquistano online rendendo così l'analisi più completa possibile. Il lavoro è così diviso: Nel primo capitolo, al fine di comprendere meglio cosa sia l'Online Customer Experience abbiamo dato una definizione generali di Customer Experience, una definizione strettamente legata al marketing moderno. In seguito sono state descritte le varie tipologie di siti di E-commerce e infine abbiamo descritto le caratteristiche principali dell'esperienza online sui siti di E-commerce. Nel secondo capitolo abbiamo analizzato l'Online Customer Experience dal punto di vista dei grandi gruppi di E-commerce basandoci sul modello per il calcolo di successo di un sistema informativo degli studiosi Delone e Mclean, metodo famoso in tutto il mondo. In seguito abbiamo analizzato la dimensione della fiducia nell'E-commerce. Nel terzo capitolo abbiamo invece analizzato il punto di vista dell'utente durante l'Online Customer Experience analizzando cosa soddisfa il cliente durante tutte le fasi di interazione con un sito di E-commerce. Si è anche discusso il problema della sicurezza e della privacy durante le compravendite online. Nel quarto capitolo abbiamo spiegato l'utilizzo del questionario di Google e del programma di statistica SPSS in grado di aiutarci nello studio dei questionari che abbiamo somministrato a più di 200 individui al fine di analizzare concretamente l'Online Customer Experience. Nel quinto e ultimo capitolo di questa tesi abbiamo riportato i risultati del questionario a campione fornito alle persone sopra citate descrivendo quanto scoperto grazie a un approccio diretto verso le persone.