Diritti dei consumatori e servizi pubblici

La presente tesi nasce dall’ultratrentennale passione e dall’attaccamento che la sottoscritta nutre nei confronti della pubblica amministrazione e dalla proficua frequenza del corso dedicato ai diritti dei consumatori del prof. Luciano Olivero, che ringrazio per la professionalità, competenza e disponibilità nell’accompagnarmi anche nella fase conclusiva di questo positivo percorso di studi. È il frutto di una tanto illuminante quanto evidente visione del legislatore, che ha riconosciuto le tutele dei consumatori anche agli utenti dei servizi pubblici, estendendo la nozione di professionista anche all’ente pubblico. Il diritto dei consumi non è solo una branca del diritto privato, nato per tutelare il cittadino a seguito dei consumi di massa degli anni’70 del secolo scorso: affermare che l’utente ha diritto “all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e efficienza” significa avvicinare le discipline privatistiche a quelle pubblicistiche e amministrative, il privato consumatore al fruitore di servizi pubblici, l’azienda produttrice di beni all’ente erogatore di utilità per la collettività. Scopo di quest’esposizione è approfondire il rapporto utente-ente pubblico alla luce della normativa consumeristica, analizzando diritti e doveri, potestà e oneri in capo ad entrambe le parti coinvolte nel rapporto di utenza, oggi. Il primo capitolo fornisce il necessario inquadramento generale della materia, da pochi decenni presente nell’ordinamento, ma suscettibile di numerose modifiche ed integrazioni in linea con l’evoluzione economica, sociale e culturale dei nostri tempi. Si concentra, inoltre, sulle definizioni normative di consumatore-utente e di professionista-ente pubblico presenti nel Codice del consumo. Segue la sezione dedicata ai servizi pubblici, nella loro accezione nazionale e nel sistema europeo, focalizzandosi sulle recenti innovazioni legislative tendenti alla liberalizzazione e alla concorrenzialità, nel contesto della “quarta rivoluzione industriale” con tecnologie e strumenti innovativi anche per la pubblica amministrazione. Il terzo capitolo è dedicato all’utente, tutelato nei suoi rapporti con gli enti erogatori grazie alle carte dei servizi ed a svariati strumenti individuali e collettivi di protezione, per via giudiziale o alternativa. È un consumatore moderno, che merita tutele e chiede attivamente di essere coinvolto nei processi decisionali che lo riguardano: un “cosum-attore”, protagonista e fautore del cambiamento, consapevole, insieme alla pubblica amministrazione, che l’agire in sinergia sia foriero di benessere collettivo. Anche l’ente pubblico è chiamato ad accogliere impegnative sfide, da affrontare necessariamente con il consapevole impegno delle proprie risorse umane, esse stesse generatrici di benessere e di tutela pubblica: una PA cosciente delle criticità passate, propensa all’innovazione ed all’ascolto, proattiva. Del resto, il rapido susseguirsi di innovazioni e scenari imprevedibili, che sempre più caratterizza i nostri tempi, richiede sforzi congiunti e sintonie multilivello perseguibili solo attraverso la cooperazione di tutti gli attori.