La gestione strategica del cliente: il caso Porsche

Confrontarsi con i responsabili del Customer Relation Management (CRM) e del Training significa rendersi conto che, dietro la filosofia di Porsche, che si propone di emozionare il cliente e farlo sentire parte di una vera e propria famiglia, vi è molto più di quanto si immagini. L' idea fondamentale è che ogni strategia aziendale parta dal presupposto che il cliente, nel momento in cui compera un prodotto Porsche, realizza il suo sogno. Ogni operazione aziendale ha come modus operandi quello di mantenere un rapporto diretto, esclusivo e personalizzato con il cliente: ciascuna azione si fonda infatti sul convincimento che l'acquirente non sta comprando semplicemente un'auto, ma nel contempo l'accesso a un mondo che può essere comparato a quello confortante e accogliente di una famiglia. Inoltre viene data una tale enfasi al momento dell' acquisto, che la soddisfazione del cliente risulta essere direttamente legata al bonus ricevuto dai vari concessionari. L' entità della somma assegnata è proporzionale al gradimento espresso in appositi questionari valutativi. Questa peculiarità, non pubblicizzata attraverso internet o la carta stampata, dimostra ancora una volta dove viene posto il focus e in quale direzione punti il credo di Porsche. Ciò rappresenta un vero e proprio vanto dell' azienda. Dal momento in cui l'acquirente firma il contratto, il ¿tempo 0¿ appunto, si apre un mondo di iniziative e di programmi che si possono sintetizzare in: attività istituzionale propria del CRM e marketing esperienziale. La prima si può ben riassumere con il ¿programma di fidelizzazione del cliente¿, mentre il secondo mira a fornire un' offerta complementare di benessere vivendo in toto il mondo Porsche e facendo esperienza del brand.