Progettazione di un chatbot per la customer service aziendale

Virtual assistants and chatbots are increasingly present in everyone’s daily life. It is crucial to understand developments and possible advantages and disadvantages of their implementation. Special attention has been paid to those chatbot that play the role of sales assistants, which support customers and answering their questions, analyzing the benefits of their implementation and possible disadvantages. This thesis has as its main goal the design of a chatbot for a company’s customer service. The chatbot was written entirely in Python and it was designed as a result of a customer service data analysis provided by the Finnish company Karhu (with whom I did a curricular internship). All the steps for designing a chatbot are explained, starting with past interactions between users and human operators. It goes from extracting data from a repository using APIs, to using word embedding and completing the chatbot prototype. Finally, conclusions are illustrated, starting with an analysis of the effectiveness of the prototype created, showing its strengths and problems. ​

Gli assistenti virtuali e i chatbot sono sempre più presenti nella vita quotidiana di ognuno di noi. È fondamentale capire gli sviluppi e i possibili vantaggi e svantaggi della loro implementazione. Particolare attenzione è stata riservata a quei chatbot che svolgono il ruolo di assistenti alla vendita, che supportano il cliente e rispondono alle sue domande, analizzando i benefici nell’implementarlo e gli eventuali svantaggi. Questa tesi ha infatti come obiettivo principale la progettazione di un chatbot per la customer service di un’azienda. Il chatbot è stato scritto interamente in Python ed è stato ideato a seguito dell’analisi dei dati della customer service fornita dall’azienda finlandese Karhu (con la quale ho svolto un periodo di tirocinio curricolare). Vengono spiegati tutti i passaggi per la progettazione di un chatbot, partendo da interazioni passate tra utenti e operatori umani. Si passa dall’estrazione dei dati da un archivio tramite l’utilizzo di API, all’utilizzo del word embedding, per arrivare al completamento del prototipo del chatbot. Infine, vengono illustrate le conclusioni, partendo dall’analisi dell’efficacia del prototipo realizzato, illustrandone pregi e problematiche. ​